Por Cristóbal Getsemani Sánchez Calvillo.
Imagina entrar a una tienda y que los anaqueles estén un metro por arriba de tu cabeza, y que por más que estires las manos, te pongas de puntillas o saltes, no puedas alcanzar los productos del estante más bajo. O peor aún, que las luces de la tienda estén totalmente apagadas y que ningún producto tenga etiquetas y sus envolturas sean todas de color negro…
Para muchas personas con discapacidad, esta analogía es una realidad cotidiana. Sin embargo, hay una empresa mexicana que está cambiando las reglas del juego: la tienda de conveniencia OXXO.
La accesibilidad, antes vista como un gasto adicional, se está convirtiendo en una poderosa herramienta de marketing. Al hacer que sus tiendas sean más inclusivas, OXXO no solo cumple con su responsabilidad social, sino que también abre las puertas a un nuevo mercado de consumidores leales y agradecidos y en este artículo, te platicaré mi experiencia al visitar el OXXO accesible.
¿Qué me encontré?
Hace ya algunos meses había sido tendencia el OXXO de Toluca por haber sido adaptado para PCD, pero como en muchas de las ocasiones, se privilegió el discurso de las rampas suaves y las ventajas para ir en silla de ruedas y por eso, lo pasé por alto. Pensé que era increíble que las personas con discapacidad motriz pudieran por fin entrar de forma autónoma a una de estas tiendas y adquirir sus productos, incluso me parecía correcto, inclusivo y aplaudible por parte de la cadena de conveniencia, pero una vez más, otras discapacidades se quedaban fuera; no obstante, la espinita de conocerlo seguía ahí.
Así que el martes pasado, decidí visitarlo. La sucursal de OXXO está dentro de la plaza Paseo Molino y aunque para llegar a ella debes pedir ayuda a los guardias de seguridad del centro comercial o ir con un acompañante, una vez encuentras el local las cosas cambian.
Es verdad que esta tienda ha sido adaptada para garantizar la accesibilidad de todas las personas. Sí tiene rampas suaves y pasillos amplios para sillas de ruedas, pero también encontré señalización en braille, mapas hápticos, guías podotáctiles, jaladeras en refrigeradores, un Check-out para personas de talla baja y personal concientizado para atender las necesidades de los clientes con discapacidad.
Dediqué algo de tiempo para memorizar el mapa, que a diferencia de otros modelos con los que me he topado, estaba muy bien diseñado, y aunque tenía una posición paralela al acceso de la tienda, no me fue difícil reorganizarlo en mi mente para poder desplazarme por el interior del lugar. Tenía mucha expectativa de descubrir si funcionarían las adaptaciones, particularmente las guías táctiles para recorrer los pasillos y me llevé una gran sorpresa cuando pude llegar sin problemas a los refrigeradores y a las máquinas de café.
Pero ¿por qué es tan importante este caso?
Además de que me permitió comprar de forma autónoma un café, lo que no es cosa menor, OXXO demuestra que la accesibilidad no es un lujo, sino una inversión que atrae nuevos mercados y genera un excelente clima laboral. Según declaraciones de Viridiana Nolasco, coordinadora de Cultura, Comunicación y Responsabilidad Social de Oxxo Toluca, al portal DPL News, esta tienda ofrece ergonomía laboral a sus compañeros y espacios adaptados para mejorar la experiencia de compra; “Este es un proyecto que me entusiasma mucho; es un gran paso en nuestro compromiso con la accesibilidad y la inclusión. Queremos que todos nuestros clientes y colaboradores se sientan valorados y cómodos en nuestras tiendas”.
¿Por qué la accesibilidad es el nuevo oro del retail?
Los beneficios de la accesibilidad para las tiendas de conveniencia son claros, ya que la accesibilidad no solo beneficia a las personas con discapacidad, sino también a las propias tiendas. Al hacer sus establecimientos más accesibles, las tiendas de conveniencia pueden:
Ampliar su mercado:
Las personas con discapacidad y sus familias representan un segmento de consumidores con un gran poder adquisitivo que, hasta ahora, ha sido en gran medida desatendido.
Efecto dominó:
La accesibilidad no solo beneficia a las personas con discapacidad, sino también a sus familiares, amigos y cuidadores. Al hacer que una tienda sea accesible, se atrae a un grupo más amplio de consumidores.
Fomentar la lealtad de marca:
Los clientes que se sienten valorados y respetados son más propensos a convertirse en clientes fieles.
Mejorar la imagen de marca:
La accesibilidad es un valor agregado que diferencia a una tienda de la competencia y la posiciona como una empresa socialmente responsable.
Diferenciación:
En un mercado saturado, la accesibilidad se convierte en un factor diferenciador que permite a las tiendas destacar de la competencia, enfocarse en el valor agregado de la innovación y posicionarse como líderes en su sector.
Mayor tiempo en tienda:
Los clientes que encuentran una tienda accesible tienden a pasar más tiempo comprando y explorando los productos. Esto se traduce en un aumento de las ventas y del ticket promedio.
Atraer a nuevos talentos:
Los empleados quieren trabajar en empresas que compartan sus valores. Al demostrar un compromiso con la inclusión, las tiendas de conveniencia pueden atraer a los mejores talentos.
Conclusión
La accesibilidad no es una moda pasajera, sino una tendencia que llegó para quedarse. Al hacer que las tiendas, los supermercados o los locales de consumo sean más accesibles, se construye un mundo más justo y equitativo para todos. Como demostró OXXO en Paseo Molino, la accesibilidad es un motor de cambio que beneficia a todos los actores involucrados: clientes, empleados y empresas. Es hora de que más empresas sigan este ejemplo y hagan de la accesibilidad una prioridad. Porque cuando la accesibilidad se manifiesta, las personas con discapacidad pueden acceder a la información, al conocimiento, a los espacios públicos e incluso, pueden comprar un café.
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Cristóbal Sánchez Calvillo
Es psicólogo con 12 años de experiencia en la administración pública, desarrollando políticas públicas con enfoque en derechos humanos, así como en la capacitación y adiestramiento en temas de accesibilidad, inclusión de las personas con discapacidad y turismo accesible.
Colabora en el IMETAC como Director de Profesionalización y Capacitación.
Puedes seguirlo en @CG_Sanchez_
O contactarlo por LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/cristobal-sanchez-calvillo/
